우리나라 전체 가구당 보험 가입률은 98.2%이고 가구당 가입 건수는 3건 이상에 달할 만큼 대부분의 사람이 보험 소비자에 해당한다. 보험연구원이 20세 이상 성인 2464명을 대상으로 진행한 설문조사(2019년)에 따르면, 보험사 선택 시 가장 중요한 고려 사항은 상품 경쟁력(39%), 브랜드 신뢰성(22%), 서비스 지원(14.8%) 순으로 조사됐다. 이러한 결과를 토대로 보험사들은 보험 상품에 대한 고객들의 니즈와 아이디어, 서비스 개선에 대한 의견을 반영하기 위해 노력하고 있고, ‘고객의견 청취제도’ 운영도 그 노력의 일환이다.

KDB생명은 ‘이음(e-um) 고객자문단’을 운영해 상품에 대한 고객의 의견을 듣고 이를 반영한 상품 개발을 위해 노력하고 있다. 보험상품에 대한 설문조사를 실시해 보험 소비자의 수요가 높은 간병비, 생활자금 활용 특약, 중증질환 보장에 대한 요구 사항들을 (무)KDB버팀목치매보장보험의 치매간병인사용입원특약, (무)KDB버팀목암치료보험(갱신형)의 간병인/간호간병통합서비스사용지원금 특약 및 상품의 주요 기능으로 반영했다.

삼성생명의 ‘고객패널제도’는 서비스 지원 측면에서 편익을 제공한다. 고객의견 수렴을 통해 전자청약 시스템에서의 서명 누락 부분 자동 체크, 고객대기현황 확인 기능을 도입했다. 최근에는 구매 잠재력이 큰 2030세대와 소통을 강화하기 위해 MZ세대 패널도 모집했다. 고객의견 청취제도는 대부분 일상에서 잠깐의 시간만 내면 참여가 가능하다. 대표적인 방법으로는 보험사 웹사이트를 통해 고객대상 상품 관련 설문조사, 아이디어 공모전, 인터뷰 등에 참여하는 것이다. 참여 대상이나 조건은 자사 고객으로 한정하거나 전혀 새로운 집단을 모집하기도 하며, 특정 고객층 공략을 위해 전업 주부, 고령자, 대학생 등으로 분류해 선발하는 경우도 있다. 혜택 또한 다양하다. 소정의 활동비는 물론이며, 고객의 아이디어로 새로운 서비스를 출시하거나 상품이 개발될 경우에는 별도 시상이나 상금을 지급하기도 한다.

강승연 기자

[도움말: KDB생명 상품기획 담당 정지수]