26일 한 소비자의 올리브영 애플리케이션 주문 페이지 캡처. ‘제품이 12일 배송 예정’이라고 나와있다. 5일 올리브영 온라인몰을 통해 상품을 주문한 이 소비자는 그러나 26일 해당 제품에 대해 결품 통보를 받았다. [독자 제공]

[헤럴드경제=김희량 기자] 올리브영이 12월 진행한 ‘올영세일’이 주문량 급증으로 배송 지연과 결품이 발생해 소비자들의 불만이 잇따르고 있는 것으로 파악됐다. 이에 올리브영은 27일 ‘사과드립니다’ 제목의 공지를 띄우고 피해 고객 대상으로 관련 보상을 지급하겠다고 안내했다.

29일 헤럴드경제 취재에 따르면 서울 거주 20대 직장인 유모씨는 12월 초 진행된 올리브영 정기세일 기간에 파운데이션 제품을 세일가인 2만6000원에 구입했다. 그러나 3주가 지나도록 배송이 되지 않았고, 26일 돌연 ‘결품 통보’를 받았다.

유씨는 “12일 배송 예정이라고 뜬 제품이었는데, 갑자기 환불 통보를 받게 됐다”며 “한 달 내내 기다린 상품인데 온라인몰에서는 정가(4만원)로 정상 판매되고 있어서 납득이 안 갔다”고 말했다.

올영세일 기간인 올해 9월에도 박모(29) 씨는 당초 20일 배송 예정으로 안내된 구매 제품이 결품됐다는 안내를 27일에서야 받았다. 박씨는 “주문일은 물론 배송 예정일도 한참 지난 시기에 고객센터 근무시간도 아닌 오후 6시22분에 카카오톡으로 결품 통보를 받았다”고 했다.

그런데 해당 제품은 올리브영 온라인몰에 판매 중이었다. 박씨는 고객센터에 이 같은 사실을 전달했고 박씨가 주문한 제품은 그제서야 배송됐다. 박씨는 “문의를 했더니 ‘결품 안내는 자동톡이다. 현재 기준 결품이 아니면 상품을 다시 보내주겠다’는 답을 들어 황당했다”고 했다.

배송 지연과 달리 결품 취소는 올영세일 품절 사태의 경우 보상안 논의 후 결과가 안내됐다. 9월 세일 품절 당시에는 1만포인트를 피해 고객에게 지급(왼쪽)하고 12월 세일 품절 관련해서는 27일 오전 1만원권 상당 기프티카드를 지급한다(오른쪽)고 공지했다. [독자 제공]

주문 후 2~3주 동안 배송 지연이 발생한 뒤 ‘결품 취소’로 제품을 못 받는 일이 올리브영 온라인몰에서 반복되자, 소비자 사이에서는 ‘한 달 잡고 기다려라’, ‘고객센터는 무조건 전화로 문의해라’ 등 조언이 공공연하게 거론되고 있다. 이 과정에서 결품 취소에 대한 보상이 소비자마다 제각각이라는 주장도 제기됐다. 최소한의 규정이 공지돼 있는 배송 지연과 달리, 결품 취소는 보상안이 개별 통지되고 있기 때문이다. 9월에는 피해 고객들에게 1만 포인트가 지급됐고, 12월에는 1만원권 기프트카드가 제공됐다. 그런데 고객센터 문의 시점이나 개별 상황에 따라 고객별로 1000~2000포인트를 별도로 추가 보상받았다는 후기가 온라인 커뮤니티를 통해 공유되고 있다.

이달 올영세일에서 16만원 어치 제품을 주문한 20대 A씨는 결품 취소 통보를 받고 20일 고객센터에 문의하자 결품 취소 시 750포인트와 배송 지연 포인트 2000포인트를 지급받을 수 있다는 안내를 받았다. 하지만 A씨는 구매 제품 전체를 취소했고, 일주일이 지난 27일에는 1만원권 보상 기프트카드 안내 문자를 받았다.

또 다른 소비자 B씨는 결품으로 인해 주문이 취소된 후 배송료가 추가 부과된 것을 확인했다. 무료 배송 가능 금액에 맞춰 주문했던 B씨의 주문이 결품 취소로 결제금액이 바뀌면서 배송료가 더해진 것이다. B씨는 “(나도 모르는 사이) 주문자 취소로 접수됐다”며 “고객센터에 항의하자 그제서야 배송비 명목으로 2000포인트를 적립해 준다는 안내를 받았다”고 말했다.

12월 올영 세일 배송지연 사태에 관해 28일 현재 올리브영 온라인몰에 올라온 안내문. [올리브영 온라인몰 캡처]

올리브영은 배송 지연과 관련, 배송예정일 초과 4일 이후 2000포인트를 보상 포인트로 제공하고 있다. [올리브영 온라인몰 캡처]

올영세일은 올리브영이 1년에 4번(3·6·9·12월)에 진행하는 대규모 정기세일이다. 오프라인 매장과 온라인몰에서 동시 진행하는 올영세일은 20~30대 소비자가 66%를 차지할 정도로 뷰티업계에서는 ‘빅 이벤트’ 중 하나다. 닐슨코리아에 따르면 올영세일 당시 올리브영 모바일 애플리케이션( 주간 순 방문자 수(UV)는 올해 하반기에만 300만명을 넘었다. 이는 평소에 비해 50~60% 많은 수치다. 특히 연말에 진행하는 12월 세일은 올리브영 정기세일 중에서도 가장 인기가 높다.

이에 올리브영은 “11월 말 물류 시스템을 선제적으로 증설하는 과정에서 오류가 발생해 일부 배송이 지연됐고, 이로 인해 고객 분들께 불편을 드렸다”며 “동일한 일이 재발되지 않도록 운영 프로세스를 점검, 배송 정상화를 위한 최선의 노력을 다하겠다”고 밝혔다. 올리브영은 27일 오전 ‘온라인몰 배송지연에 진심으로 사과드립니다’ 내용의 공지 글을 게재한 뒤 현재 보상책을 마련해 개별 안내 중이다.

27일 게재된 사과 게시물. [올리브영 온라인몰 캡처]