CJ대한통운 ‘AI 챗봇 2.0’. [CJ대한통운 제공]

[헤럴드경제=정찬수 기자] CJ대한통운이 강력한 인공지능(AI) 기술이 적용된 택배 ‘AI 챗봇 2.0’을 운영한다고 14일 밝혔다.

코로나19로 비대면이 일상화되면서 챗봇 서비스를 이용하는 고객 비중은 매년 증가하고 있다. CJ대한통운에 따르면 전체 고객문의 중 챗봇을 이용하는 비율은 지난 2019년 약 10.5%에서 최근 22%까지 2배 이상 늘었다.

CJ대한통운은 이런 변화에 발맞춰 챗봇의 인공지능 학습기능을 강화하고 UI(User Interface·사용자 인터페이스)와 UX(User Experience·사용자 경험)를 개선했다.

특히 고객 문의 사항을 정확하게 처리하기 위한 인공지능 기능이 돋보인다. 기존 챗봇은 간단한 자연어 처리와 규칙 및 문장 매칭 방식으로 운영돼 엉뚱한 답변을 제시하는 경우가 있었다. “내 택배 언제 베송 될까요?”와 같이 맞춤법이 틀리거나 복합적인 문장이 포함될 경우 질문을 이해하지 못했다.

그러나 이제 문장 의미 분석 기능이 강화되고 챗봇의 질의 파악 능력이 향상돼 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다. 시스템 데이터 트레이닝 기능으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정해 정확도 높은 답변도 할 수 있도록 했다.

고객이 챗봇을 통해 가장 많이 찾는 질문을 분석한 데이터를 기반으로 배송·수거일정, 반품·개인예약, 주소변경, 연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 ‘퀵 메뉴’도 추가했다. 고객이 원하는 정보를 더 편하게 검색할 수 있도록 유사한 단어 입력만으로 질문이 완성되는 자동완성기능도 추가했다.

CJ대한통운 관계자는 “이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 하는 데 초점을 맞췄다”며 “꾸준한 시스템 고도화로 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.