단언컨대 뉴노멀의 두 축은 MZ세대와 메타버스다. 현재의 메타도구는 XR로 통칭되는 AR, VR, MR 등. 이를 정교화하는 도구는 AI와 딥러닝이 있다.

엔터테인먼트를 넘어 제조, 의료, 교육 등 전방위로 확산되고 있다. (M)Z세대는 소비주력으로 부상 중이다. 양자가 빚어낼 미래는 예측하기가 어렵다.

다행히도 고객경험(CX)은 현대경영에서 지배담론화를 지향한다. 기업 영업활동의 많은 시간과 자산 할애를 요구하고 있다. 현재는 물론 미래에도 흔들림 없이 기업가치를 좌우할 요소란 것이다.

고객은 변덕스럽기 그지 없다. 상황에 따라 같은 제품이라도 느끼는 효용과 기대치가 달라진다. 기업들은 접근방식에 따라 이 값이 변화한다는 점에 유념해야 한다. 고객과 상호작용의 다양성, 다면성이 요구된다.

메타도구들은 고객경험을 가상과 현실을 넘나들 수 있도록 확장해준다. 기업은 늘 고객경험을 확장하는데 주력해야 한다. 기존과 같이 매장 수를 늘려 고객 체험기회를 확대함으로써 경험을 제공하고 가치를 창출하는 방식은 진부해졌다. 메타세계에선 각종 고객경험이 메타화된다. 즉, 경험치 측정도 가능하게 된다는 결론을 내준다.

경험치를 함수식화 하면 변수에 대응하는 결과값이 나오고 분석이 가능해진다. 경험시간과 경험량의 관계가 분석됨으로써 이를 기간, 자극, 상호작용별 수치로 나타낼 수 있게 된다. 이 때 측정된 경험치는 불확실성을 제거할 수 있다는 점에서 슈퍼 도구가 될 것이다.

또 이를 구상명제로 바꿔 메타적 정의를 만들어낼 수도 있다. 이를 통해 고객경험이란 추상적 개념은 구체화된다. 예를 들면, 제품에 대한 좋은 인상과 즐거웠던 기억은 효용치와 구매횟수로 환산해볼 수 있다.

기업은 판매와 이윤을 목적으로 사업계획을 세우고 자원을 투입한다. 그 목적값은 극대화에 있다는 건 당연하다. 고객경험과 고객가치 사이 AI 기반 메타세계가 Z세대와 함께 다가오고 있다.

“메타의 본질은 가상세계와 현실세계의 경계가 사라지고, 그 경계선에서 새로운 가치가 만들어지는 것이다. CEO들이 첫번째 가져야 하는 질문이 ‘메타버스를 통해 고객에게 어떤 가치를 줄 것인가?’다. 메타로 고객의 어떤 문제를 해결하고자 하는 지에 초점을 맞춰야 한다. 새로운 가치 창출이 어렵다고 해도 메타버스는 안하는 것보다 하는 것이 무조건 낫다.”(퓨처디자이너스 최형욱 대표)