삼성생명 고객중심경영팀

삼성생명(대표 전영묵)은 전영묵 사장이 연초 신년사에서 제시한 5대 핵심가치 중 하나인 ‘고객과 함께 하는 상생의 길’ 을 핵심가치로 삼고, 소비자 권익 향상을 위한 노력을 이어가고 있다.

삼성생명은 올초 최고경영자(CEO) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했고, 전국 8개 고객센터에 고객권익보호 담당을 새로 배치했다. 또 보호실 내 소비자보호총괄책임자(CCO·Chief Consumer Officer)를 임명했으며 보호실 산하에 전국 8개 지역의 고객센터를 두고 소비파 피해 및 불만사항을 신속 처리하게 했다.

고객 관점에서 업무와 프로세스를 개선하고, 고객과의 적극적인 소통을 기반으로 고객만족을 극대화 하겠다는 취지다. 삼성생명의 고객중심 경영 강화를 위한 노력은 고객의 소리를 듣는 다양한 소통 창구에서도 살펴볼 수 있다.

고객패널은 올 상반기 ‘보험약관 이해도 평가’를 통해 고객이 이해하기 어렵거나 생소한 용어, 표현 등의 수정을 제안했고 20여개의 사항은 약관에 반영되었고, 800명의 온라인 패널을 대상으로 진행된 설문조사에서 파악한 연령대별 상품 선호도나 가입 목적을 반영하여 신품 개발에 반영하기도 했다. 실제 장애로 인한 의료비에 대한 관심을 반영하여 9월에 ‘생활보장보험 탄탄하게’를 출시했다.

소비자권익보호위원회는 고객과 이해가 상충되는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 업무에 반영하고자 2018년 4월에 설립되었고, 위원회는 대학교수, 변호사, 의사 등 9명으로 이루어져 있다.

지난 3년간 100여건의 사안을 심의해 회사와 소비자간 이해상충으로 발생한 분쟁 사안에 대한 해결책 제시, 소비자 권익 보호 정책에 대한 자문 등을 권고했고, 권고하는 내용은 100% 업무에 반영하며 고객과 상생하기 위한 활동을 강화하고 있다.

또한 금융거래의 편의성 제고를 위한 노력도 지속하고 있다. 2014년도에 도입된 지정청구대리인 서비스는 고객이 치매·장해 등으로 인해 직접 보험금 청구가 불가한 경우를 대비하여 보험금 청구 가능한 대리청구인을 사전 지정하는 제도이다.

삼성생명은 고령 고객 증가에 대비하고 지급 편의성 향상을 위해 제도를 주기적으로 안내하고 있으며 보험에 가입할 때 신청 가능하도록 시스템을 개선했다.

고객만족도조사(KCSI)에선 17년 연속 1위를 수상했다. 상품 개발부터 계약체결, 보험금 지급에 이르는 모든 과정을 고객의 눈높이에 맞춰 검토하는 등 고객중심경영 강화에 노력을 기울인 결과다. 이외에도 NCSI 국가고객만족도 17년 연속 1위, KS-SQI 한국서비스 품질지수 19년 연속 1위 등 고객만족부분에서 우수성을 인정받고 있다.

한편, 삼성생명은 ESG경영을 본격추진하면서 고객을 포함한 이해관계자와의 상생을 목표로 고객중심경영에 속도를 내고 있다.

서경원 기자