마이크로소프트, 로레알, 월마트 등 세계적인 기업들의 고객관리를 돕고 있는 진 블리스 고객경험전문가는 ‘마케터의 질문’에서 기업 성공의 비결로 “고객 중심의 성장엔진을 구축하라”고 조언한다. 유행과 트렌드만 쫒는 이벤트 대신 고객 충성도를 높이라는 얘기다.
진 블리스는 이를 ‘어머니의 시선’ 경영이라 부르는데, 고객이 정말 필요한 것을 살뜰히 챙겨주는 게 핵심이다. 규정에 얽매이느라 고객의 디테일한 요구를 놓치지 않는 것이다.
저자는 큰 비용을 쓰고 복잡한 계획을 짜고 직원들을 쥐어짜는 대신 어릴적 부터 어머니가 가르쳐준 당연한 이치들을 비즈니스 현장에 적용해보라고 권한다, 가령 놀이터에서 친구를 배려하고, 좋은 것이 있으면 나누고, 손해도 볼 줄 아는 의리 같은 것 말이다.
이런 경영은 고객을 직접 상대하는 직원에게 더 필요하다. 그래서 알래스카 항공은 직원 채용과 교육, 자기계발에 투자를 아끼지 않는다. 직원들에게 상당한 재량권을 부여해 무슨 일을 해도 될지 허락받을 필요가 없다. 가령 비행기를 놓친 승객을 위해 한도 제한 없이 다른 항공사의 비행기 티켓까지 끊어줄 수 있다. 직관적이고 인간미 넘치는 엄마 같은 배려가 충성고객을 만들어내는 힝이라는 것이다.
레모네이드 보험회사 역시 누구나 짜증내는 보험약관과 신청절차를 모두 없애고 정직 서약만으로 3분내에 보험금을 지급해 화제다. “나는 우리가 정직하다는 것을 믿습니다. 나는 정당하게 보험금을 청구하기로 약속합니다”는 동영상만 찍어 보내면 그만이다.간단하고 투명하게 원하는 바를 얻게 될 때 고객의 신뢰는 높아진다고 저자는 역설한다. 고객의 입장만 생각하면 손해볼 것 같지만 오히려 기업 이익만을 챙기려는 입장을 버릴 때 고객이 내편이 된다는 역설이다.
이윤미 기자/meelee@
