7일 경과원 3층 경기홀에서 (왼쪽에서 4번째) 김기준 원장이 ‘전화친절도 조사’ 결과 우수한 평가를 받은 직원들에게 표창장을 수여하고 함께 기념촬영을 하고 있다.[경과원 제공]

[헤럴드경제(수원)=박정규 기자]경기도경제과학진흥원은 전 직원 대상 ‘전화친절도 조사’를 실시하고 우수부서ㆍ 직원은 7일 포상을 수여했다고 밝혔다.

이번 조사는 외부 전문기관을 통해 실시됐다. 가상시나리오에 의해 민원인을 가장한 전문 모니터링 요원이 표준화된 평가표로 지난해 12월부터 올해 3월까지 4개월에 걸쳐 전 직원을 대상으로 전화조사를 진행했다.

평가항목은 ▷수신의 신속성 ▷경청태도 ▷호응태도 ▷응대의 적극성 ▷말투 및 어감 ▷끝맺음 인사 등 15개 항목이다.

평가결과는 답변의 충실성, 명확성 등을 나타내는 ‘업무태도’ 항목이 가장 높게 나타났다. 종료시점 추가문의등 ‘마무리 단계’ 항목이 상대적으로 낮게 조사됐다. 경과원은 취약 항목인 ‘마무리 단계’ 등 이번 평가 결과를 바탕으로 개선해야 될 점을 반영, 다양한 맞춤형 친절 교육을 실시하고 우수 사례를 전 부서에 공유ㆍ전파할 계획이다.

7일에는 전화친절도 조사 결과에 따라 최고득점을 받은 1개 부서와 개인별 점수 상위 직원 6명에 대한 포상이 진행됐다. 포상은 지역경제 활성화를 위해 경기 지역화폐로 지급됐다. 경과원은 정기적인 CS 역량강화 교육과 포상으로 친절 직원 사기 진작을 높힐 방침이다.

김기준 원장은 “친절한 전화 응대는 고객만족 증진을 위한 가장 기본 서비스”라고 했다.

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