성남시(시장 이재명)는 국제 인증기관인 ㈜ICR 인증원이 성남시 콜센터의 경영 표준 매뉴얼, 절차서, 지침서 등 서비스 체제 전반을 심사해 ‘품질경영시스템 인증서’를 발행했다고 12일 밝혔다.
인증 범위는 콜센터 운영과 서비스 분야다.
2008년 1월 문을 연 성남시 콜센터(시청 서관 6층)는 20명의 상담 인력이 하루평균 1381건(연34만1171건)의 고객 문의 전화를 받아 응대하고 있다.
상담 시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다. 차량등록, 여권발급. 경제교통, 세무분야 등 성남시 행정 관련 상담을 포함해 지역에서 일어나는 각종 행사, 일상생활 불편사항, 대중교통, 전화번호 안내 등 다양한 분야에서 시민 궁금증을 풀어준다.
앞서 성남시는 지난 2016년 2월부터는 콜센터 자체시스템을 구축, 지방세와 환경개선부담금을 자동 조회할 수 있도록 연동해 상담 고객의 편의를 높이고 있다.
문의 전화가 폭주할 때는 통화 대기 불편을 덜기 위해 연락처를 남기도록 한 뒤 상담사가 고객에게 전화를 걸어 상담하는 ‘아웃바운드 콜백 서비스’도 제공하고 있다.
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