지난 4일 우체국을 통해 선보인 알뜰폰 신규 상품이 어느덧 판매 3주 째에 접어들었다. 출시 첫날, 주요 우체국에 늘어선 긴 행렬은 사라졌지만, 지금도 꾸준한 인기를 누리고 있다. 출시 초반엔 하루 8000명 가량 접수했다면, 최근엔 3000~4000명 가량 우체국을 찾는다. 신규 가입이나 번호 이동이냐에 따라 차이는 있지만, 개통까지 평균 7일 가량 소요된다고 우정사업본부는 전했다.
알뜰폰 사업자들은 예상치 못한 호응에 즐거워하면서도, 부족한 인력과 설비에는 난감한 표정이다. 급기야, 머천드코리아, 아이즈비전, 세종텔레콤, 위너스텔 등 4개 알뜰폰 업체는 지난 18일부터 판매를 일시 중단했다. 가입자 폭증으로 접수 처리가 지연되면서, 일단 접수된 신청 분부터 처리하겠다는 방침이다. 기접수 분이 60%까지 개통 처리됐고, 다음 주엔 70%까지 끌어올린다는 계획이다. 개통률 90%를 달성하면 4개 업체의 업무가 재개될 예정이다.
알뜰폰 위탁판매를 총괄하는 김성택 우정사업본부 행정사무관은 “접수 건이 계속 쌓이다보면 고객 서비스 질이 떨어진다. 연세가 있으신 분들은 알뜰폰 업체들 이름을 아시는 분이 거의 없다. 그러다보면 결국 우체국으로 민원이 다 들어오고, 업무에 차질이 생길 수 밖에 없다”고 업무 중단 배경을 설명했다.
알뜰폰 인기에 에넥스텔레콤의 ‘A모바일’ 앱도 과부하가 걸렸다. 일일 조회 건수가 2만5000건을 넘어 전산 시스템이 차단되면서, 앱 내 조회 서비스를 이용하려던 소비자들이 불편을 겪었던 것. 지금까지 접속 한도 치를 넘어섰던 적이 없었기에, 미처 대비를 하지 못했던 것이다. 에넥스텔레콤 측은 “기존에는 앱에 접속만 하면 사용량이나 잔여량이 바로 조회되도록 결과값을 뿌려줬는데, 이제는 이용자 수가 많다보니 조회 메뉴를 선택해 볼 수 있도록 정비했다. 앱을 손보기 전날인 하루만 접속에 문제가 있었던 것”이라고 설명했다. 현재는 조회만 가능하지만 추후 서비스 변경 등 홈페이지에 있는 기능도 모두 앱에서 가능하도록 할 예정이라고 에넥스 측은 전했다.
알뜰폰 사업자들은 부랴부랴 인력 충원에 나섰다. 기본료 0원인 ‘A 제로 요금제’로 가입자 수가 폭증한 에넥스텔레콤은 80명 가량 충원했고, 다른 알뜰폰 업체들도 최소 3~4명 씩은 늘렸다. 알뜰폰 업계 전체에서 150명 가량 인력 충원이 이뤄진 것으로 우정사업본부 측은 보고 있다.
에넥스텔레콤 관계자는 “CS(고객응대, 개통, 물류 담당 등) 인력이 120명 정도였는데 최근 80~90명을 충원했다. 가입자가 10배가 늘어난 상황이니 그래도 빠듯하다. 거의 주말 없이 매일 밤 늦게까지 작업하고 있다”고 설명했다. 그러면서 “고객센터 응대율 100%가 물론 목표다. ‘알뜰폰이어서 그렇다’는 말을 듣지 않기 위해 신경을 많이 썼는데 아직 부족한 상황이다. 그래도 이번 달 안으로는 어느 정도 안정화가 이뤄질 것으로 보인다”고 덧붙였다.
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