기업을 상대로 부당한 이익을 취하고자 제품을 구매한 후 고의적으로 악성 민원을 제기하는 자를 뜻하는 ‘블랙 컨슈머(Black Consumer)’. 최근 백화점 고객의 갑질 논란으로 사회가 떠들썩한 가운데 병원도 예외가 아니다.
병원을 찾아 치료 및 수술을 잘 받고도 ‘의료과실 및 사고’를 주장하며 치료비 환불이나 보상금을 요구하는 사례가 점차 늘고 있어 의사를 포함한 많은 병원 관계자들이 골머리를 앓고 있다.
이전에는 병원으로부터 환자가 받은 부당대우나 불친절 등에만 주목해 왔으나 최근 서비스업에 종사하는 감정노동자들의 스트레스나 삶의 질에 대한 연구가 이루어지면서 환자들의 지나친 요구나 일명 ‘진상환자’로부터 병원 측이 받는 피해도 간과해서는 안 된다는 움직임이 일고 있다.
의료 또한 서비스업이며, 의사와 간호사는 병원을 찾는 환자들에게 ‘의료’라는 서비스를 제공하고 있다. 이때 의료진들은 전문적이면서도 친절한 서비스 정신을 강요 받고 있으며, 일부 환자들은 이를 악용하고 있다. 인터넷이나 SNS상에까지 악성루머를 퍼트리는 경우가 많으며 다수의 공분을 사고자 불만을 부풀리고 이야기를 과장함으로써 병원 측에 과한 요구를 하는 경우도 많다. 최근 부천의 Y치과 역시 이러한 환자 때문에 큰 곤욕을 치르는 등 피해를 입어 큰 규모의 병원뿐만 아니라 개인병원까지 그 대상이 점차 확대되고 있음을 알 수 있다.
그러나 이러한 문제를 단순히 극소수의 진상환자 때문이라고 치부해서는 안 된다. 왜냐하면 하루에 수 많은 환자를 볼 수 밖에 없는 국내 의료보험시스템과 “고객은 왕”이라는 잘못된 서비스 문화는 앞으로도 진상환자를 양산해낼 여지가 다분하기 때문이다.
전국민간서비스 산업노동조합연맹이 서비스업 종사자 3,096명을 대상으로 ‘실시한 서비스 노동자 삶의 질 연구’에 따르면 약 30%에 가까운 이들이 정신과 치료가 필요한 수준의 우울증을 앓고 있다고 한다. 국내 서비스산업 종사자가 매년 늘어나고 있는 만큼 서비스업에 종사하는 감정노동자들에 대한 사회적 관심이 필요한 시점이다.
어느 한쪽의 노력만으로 해결될 수 없는 문제이니만큼 환자들은 의사나 간호사가 제공하는 의료서비스에 더욱 신뢰하는 자세가 필요하며, 반대로 의료진 또한 환자의 불편함이나 고충을 보다 따스한 시선과 세심한 관찰을 통해 바라볼 필요가 있겠다. 이것이 뒷받침될 때 보다 좋은 의료서비스가 이루어질 수 있으며, 이는 다시 국내 의료계의 발전으로 이어지게 될 것이다.
