25일 대한항공에 따르면 새롭게 도입한 신규 여객시스템(PSS)에 대한 안정화 작업 때문에 공항 탑승권 자동발급(셀프체크인) 서비스는 향후 약 1개월간 중단되며 일부 웹사이트 내 서비스도 역시 제한 운영될 예정이다.
대한항공 관계자는 “고객 서비스를 극대화하고 신속하게 업무를 처리할 수 있도록 지난 2011년부터 약 3년간 총 1억달러 이상을 투입해 스페인 항공여객시스템 관리기업 아마데우스의 ‘알테아 고객 관리 솔루션’을 도입하는 프로젝트를 진행 중이다”며 “셀프체크인의 경우 인천ㆍ김포공항 등 국내외 모든 공항에서 순차적으로 시스템을 개편하고 있기 때문에 불가피하게 다소 시간이 걸릴 수 밖에 없다”고 설명했다.
셀프체크인 서비스는 오래 줄을 서지 않고도 짧은 시간 안에 발권을 끝낼 수 있어 그동안 짐을 부칠 필요가 없는 승객들이 많이 이용해왔다. 셀프체크인 이용이 어려워지면 카운터로 승객이 몰리면서 대기시간 역시 길어지게 된다. 또한 웹사이트에서는 여정 변경, 좌석승급 보너스 항공권 예약·발권, 국제선 환불, 국내선 일부 노선 웹 체크인 등의 서비스를 이용할 수 없다.
다만 콜센터 대기시간 지연은 전산시스템과 직접적인 연관은 없다.
대한항공 관계자는 “PSS 적용과 더불어 당사 홈페이지 개편 작업을 병행했으며 이 과정에서 예매 및 발권 뿐만 아니라 사용 방법에 대한 문의가 콜센터로 몰리면서 전화 연결 지연 시간이 크게 늘어난 것”이라며 “이를 대비해 추가 인력을 배치했지만 예상보다 통화량이 크게 늘면서 다소간의 불편이 발생한 것도 사실이다”라고 말했다. 이어 “대한항공은 고객의 불편 사항을 조속히 해결하기 위해서 최대한 노력할 예정이며, 제한중인 일부 기능도 최대한 빠른 시간 안에 재개할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
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