특히 보험금 지급과 관련된 소비자들의 불만이 많은 만큼 판매 과정에서 과장설명의 유혹을 뿌리쳐야 한다. 이는 불완전 판매로 이어지기 일쑤다. 소비자들의 신뢰를 떨어뜨리는 주요 요인으로 작용하기도 한다. 이에 따라 불완전 판매와 민원 등의 감축을 위해 보험업계가 전방위 노력에 나서야 한다는 공감대가 형성되고 있다.
금융당국과 보험업계는 지난해 5월과 8월 보험에 대한 소비자 신뢰도 제고 방안과 보험민원감축 표준안을 각각 마련했다.
우선 민원 유발 가능성이 높은 상품 개발을 자제하는 한편 특약상품에 대한 대대적인 정비작업을 완료했다. 또 민원을 직접 유발하는 불완전 판매를 개선하기 위한 강도 높은 모집질서 개선 방안이 마련돼 시행되고 있다.
보험업계는 설계사에 대한 교육을 강화하고, 모집조직을 정예화하는 등 영업조직의 자격 부여 기준을 대폭 강화했다. 우수설계사 저변 확대를 위해 인센티브를 부여하고 있다.
특히 보험금 지급과정에서 민원이 가장 많이 발생하는 만큼 보험금의 합리적인 집행 방안 마련에 심혈을 기울이고 있다. 소액 통원의료비 청구절차를 간소화하는 한편 보험금 지연 지급에 대한 이자부과 등 개선방안을 마련해 적용하고 있으며, 소비자담당 임원 등 전담인력을 확충하면서 소비자 보호 업무를 대폭 강화하고 있다.
영업현장도 주요 관리 대상이다. 그동안 영업관리자 평가 때 민원 비중이 미미했다. 다수의 민원발생 설계사에 대한 제재수준도 낮았다. 보험업계는 이런 점을 감안해 임원과 영업관리자의 핵심성과지표(KPI)에 민원 비중을 확대, 적용했다. 현장에서부터 신뢰를 쌓자는 의미다.
이같은 노력의 결과, 보험업계 민원은 감소세로 접어들었다. 지난달 금융감독원이 발표한 민원평가 결과에 따르면 생보업계의 경우 2012년에는 전년대비 민원율이 13.3%포인트 증가했으나, 2013년에는 전년대비 5.8%포인트 증가하는데 그쳤다.
손보업계 역시 2012년의 경우 민원율이 전년보다 20.9%포인트 증가했지만, 2013년에는 전년대비 1%포인트 늘어났다. 민원증가율이 크게 둔화된 상태다.
불완전 판매율도 개선 추세다. 불완전 판매비율은 손보업계의 설계사 채널에서 2011년 0.19%였으나 2013년 0.18%로 개선됐다.같은 기간 대리점은 0.16%에서 0.15%, 방카슈랑스 0.35%에서 0.26%, TM(텔레마케팅) 0.84%에서 0.78%, 홈쇼핑 0.87%에서 0.33%로 각각 줄었다. 다이렉트채널은 0.57%에서 0.27%로 큰 폭으로 개선됐다.
보험업계 한 관계자는 “보험은 타 금융업권에 비해 민원 발생 가능성이 높은 업종”이라며 “보험산업 이미지 쇄신을 위한 보다 강도 높은 실천 방안을 마련해 소비자 신뢰회복에 나서야 지속적인 경영과 산업발전이 가능해질 것”이라고 말했다.
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