서울 동대문구 120다산콜재단을 방문해 상담원과 대화하고 있는 오세훈 서울시장의 모습 [연합]

[헤럴드경제=최정호 기자]서울시 대표 민원접수 창구인 다산콜센터가 AI(인공지능)와 함께 한 단계 도약한다.

서울기술연구원과 서울시120다산콜재단은 오세훈 서울시장의 공약인 ‘다산콜2.0’과 서울비전2030 핵심사업인 인공지능(AI) 기반의 상담 서비스 혁신을 위해 오는 19일 업무협약을 체결한다고 17일 밝혔다.

서울시 과학기술의 싱크탱크이자, 최신 과학기술을 서울시정에 접목하는 역할을 담당하는 서울기술연구원은 ‘다산콜2.0 시즌2’ 실현을 위해 스마트 상담 서비스 혁신방안을 마련하고, 120다산콜재단은 시민의 편의를 높일 수 있도록 기술지원과 노력을 다하는 것이 골자다.

AI 컨택센터 전환을 위한 중장기 전략 수립 및 상담 서비스 혁신방안 발굴, AI 기반 상담서비스 및 응답시스템 구축방안 마련을 위한 상호 협력, 인공지능 기술 적용 상담 서비스 기술 개발 및 현장 실증을 위한 공동 협력, 120 스마트 상담을 위한 중장기 정보화전략(ISP) 용역 수행 자문, 빈도 높은 단순·반복 현장민원 AI 자동화 서비스 방안 마련 등이 업무협약의 주요 내용이다.

서울기술연구원 데이터사이언스센터는 연간 600만건에서 700만건씩 축적되는 120다산콜재단의 민원상담 데이터를 기반으로 인공지능 상담 시스템 구축을 위한 기술적 검토, 음성인식 융합기술 도입 등의 AI 기술을 적용한 특정 분야의 민원상담 서비스를 개발하고 현장실증 연구를 진행한다.

120다산콜의 최초 제안자이기도 한 임성은 서울기술연구원 원장은 “이미 구축된 DB의 토대위에 AI챗봇 등 인공지능에 기반한 스마트한 상담 서비스가 이루어짐은 물론 향후 기술을 통한 행정혁신까지 이어질 수 있도록 하겠다”고 말했다.

120다산콜재단은 AI 상담시스템 도입으로 상담사들이 보다 심층적인 문제해결에 집중, 연결지연 해소 및 상담품질을 향상시킬 수 있을 것으로 기대했다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “지난 15년 간 어려울 때마다 서울시민의 곁을 지켜온 120다산콜재단의 방대한 데이터와 노하우를 바탕으로 빅데이터 활용의 무한한 가능성이 열렸다”며 “기술과 사람이 동행하는 새로운 디지털 민원행정의 장을 열어 시정 발전과 시민 행복 증진에 기여하겠다”고 말했다.