[헤럴드경제=김민지 기자] “배달 콜 거절하지 마세요. 패널티 부과합니다.”(배달앱 측 입장)

“최저 단가나 장거리 배달을 거절하는 건 권리 아닌가요? 부당합니다.”(배달 라이더 측 입장)

배달 호출(콜) 거절을 둘러싼 배달앱과 라이더 간 갈등이 심화되고 있다. 콜 거절로 인한 서비스 품질 저하 문제를 막으려는 배달앱과 보다 좋은 콜을 잡으려는 라이더들의 의견이 팽팽하다.

쿠팡이츠에 이어 배달의민족도 라이더들의 배달 수락률과 배달 완료율을 표시한다. 라이더들은 배달앱이 이를 근거로 패널티를 부과할 가능성이 커졌다며 우려하고 있다.

배달의민족은 29일부터 라이더 전용 앱 ‘배민커넥트’에 ‘배차 수락률’과 ‘수락 후 배달 완료율’을 표시한다. 해당 데이터는 3개월 간 최근 100건에 대한 통계를 기반으로 한다.

배달의민족은 29일부터 라이더 전용 앱 '배민커넥트'에 ‘배차 수락률’과 ‘수락 후 배달 완료율’을 표시한다. [배민커넥트 공지]

배차 수락률이란, 인공지능이 각 라이더에게 제공하는 ‘AI 배차’에서 몇 %를 수락했는지를 보여준다. 배달 완료율은 라이더가 콜을 수락한 후 몇 %의 배달을 취소 없이 완료했는지 나타낸다.

배달의민족은 추후 다양한 배달 운행 통계를 추가할 예정이다.

이번 정책은 배달 서비스 품질을 높이기 위함이다. 배민은 현재 콜 거절이나 완료율이 낮다는 이유로 라이더들에게 패널티를 부과하지는 않고 있다. 그러나 각 개인에게 수치화된 운행 통계를 제공해 일종의 압박 효과로서 지나친 콜 거절을 방지하려는 효과가 있을 것으로 분석된다.

라이더들은 반발하고 있다. 향후 쿠팡이츠처럼 해당 데이터를 근거로 패널티를 부과할 수도 있다는 우려에서다.

앞서 쿠팡이츠는 ‘배달 호출(콜) 거절과 취소’를 이유로 일부 라이더에게 하루 동안 배달을 제한한다고 통보했다. 이용약관에 따라 과도한 배달 거절과 취소가 서비스 품질에 악영향을 미친다며, 업무 위탁 제한 사유에 해당된다고 봤다. 매크로 사용이 의심되는 등 비상식적인 거절횟수와 수락률을 동시에 보인 라이더만 대상이 된다고 밝혔다.

쿠팡이츠는 최근 과도한 배달 거절을 이유로 일부 파트너에게 '하루 배달 제한' 조치를 취하고 있다.

그러나 일부 라이더들은 업무 제한 기준이 명확하지 않다고 주장하고 있다. 고객센터에 문의해도 “내부 규정상 기준을 공개할 수 없다”는 입장만 반복하거나, 상담원마다 언급하는 기준이 다르기 때문이다.

또한, 최근에는 쿠팡이츠가 콜 거절시 패널티로 몇 분간 콜을 주지 않는다는 얘기도 나온다. 일부 라이더들은 커뮤니티에 콜 거절 후 길게는 30여분 간 콜이 들어오지 않은 사례 등을 공유하며 의혹을 제기하고 있다.

서울에서 쿠팡이츠 배달파트너로 일하고 있는 최모(34) 씨는“요며칠 콜을 거절한 후 몇 분동안 콜이 감감무소식이었다”며 “지역별 주문량은 ‘매우 많음’이라 뜨는데 1시간 가까이 콜을 한 개도 못 받은 적도 있다”고 토로했다.

이같은 의혹에 대해 쿠팡이츠 측은 사실이 아니라고 밝혔다. 비수기 및 배달 감소가 원인으로 추정된다고 설명했다. 그러나 고객센터 측은 콜 거절로 인해 배정에 영향이 있느냐는 질문에 “확인이 불가한 사항”이라고 답변했다.

라이더들은 거절 및 취소로 인한 패널티가 부당하다는 입장이다. 강제로 배차를 해주는 상황에서 기대보다 낮은 최저 단가나 여건에 맞지 않는 장거리 배달 등을 거절하는 건 개인의 권리라는 주장이다.

그러나 배달앱 측은 콜 거절 및 취소가 배달 속도 등 서비스 품질 유지에 악영향을 끼친다고 판단하고 있다. 때문에 이로 인한 갈등은 계속될 전망이다.

jakmeen@heraldcorp.com