모바일 금융 서비스 토스를 운영하는 비바리퍼블리카는 6일부터 ‘고객 피해 전액 책임제’를 시행한다고 밝혔다. 토스를 통해 일어나는 명의도용·보이스피싱 피해에 대해 토스의 직접적인 책임이 없더라도 금전적 피해를 보상하겠다는 취지다.

보호 범위는 제 3자의 명의도용으로 일어난 송금, 결제, 출금 등의 피해 및 보이스피싱 피해로 인한 금전이다. 사용자는 문제 발생 후 30일 이내에 토스에 신고하면 내부 절차를 거쳐 손해 금액을 보상받을 수 있다.

토스는 “이번 정책 시행으로 제3의 기관을 통해 책임 소재를 가리기 전 우선적으로 피해를 구제받을 수 있게 됐으며 보이스피싱 역시 금융 서비스 운영 기관에서 선제적 보상을 전격 시행한다는 점에 의의가 있다”고 설명했다.

다만 모든 피해를 보상해주는 것은 아니다. 계정 소지자가 로그인 비밀번호, 공인인증서 등 접속 정보를 스스로 타인에게 알려줘 명의도용을 당한 경우, 가족 또는 지인이 도용한 경우 등은 보호 대상에서 제외된다. 보이스피싱 부문에서는 이용자의 고의 및 중과실로 인한 피해는 제외된다.

토스는 이번 고객 보호 정책을 시행하며 접수되는 다양한 사례를 토대로 머신 러닝 기술 등을 활용해 FDS(이상거래탐지시스템)를 더욱 고도화해나갈 예정이다. 이와 함께 전자금융거래법, 통신사기피해환급법 등 관련 법령의 개정이 이뤄져 시행되는 경우, 해당 법령에 따라 고객 보호 조치를 시행하기로 했다.

토스는 이번 정책 시행을 원활하게 하기 위해 고객보호센터(링크) 웹사이트를 구축해 함께 공개했다. 사용자는 문제가 발생할 경우, 24시간 운영되는 토스 고객센터 및 본 웹사이트를 이용해 편리하게 피해 사실을 접수할 수 있다. 토스는 추후 소비자보호팀 등 이상 거래를 24시간 모니터링하고 고객 보호 조치를 담당할 조직 신설 및 전문 인력을 확충할 계획이다.

박자연 기자