온라인 여행사 이용 시 불공정 거래 경험 여부 설문조사 결과. [소비자권익포럼 제공]

[헤럴드경제=정지은 인턴기자] 온라인 여행사(Online Travel Agency·이하 OTA) 이용자 중 약 13%가 불공정거래 경험을 가지고 있는 것으로 조사됐다.

소비자권익포럼(이하 포럼)은 만 19~69세 성인 남녀 1000명을 대상으로 OTA 이용 경험과 만족도를 설문조사한 결과 13.4%가 OTA의 불공정 거래를 겪은 경험이 있다고 답했다고 30일 밝혔다. 앞서 이 단체는 C&I소비자연구소와 함께 리서치앤리서치에 의뢰, 지난 24~27일 OTA 이용 경험과 만족도에 대해 온라인 패널 방식으로 조사했다. 이번 조사의 신뢰수준은 95%, 최대허용오차 ± 3.1%포인트다.

전체 응답자의 70.3%는 OTA를 통해 여행 상품을 구매한 경험이 있는 것으로 나타났다. 이 중 이용한 OTA로 인터파크투어가 44.8%로 가장 많았으며 야놀자(35.4%), 호텔스닷컴(33.0%) 등이 뒤를 이었다. OTA를 통해 구매한 여행 상품은 숙박(80.6%)이 대부분인 것으로 나타났다.

OTA를 이용하는 이유로는 ‘예약·결제가 간편해서’가 37.4%로 가장 높게 나타났으며 ‘가격 비교가 가능해서’(27.1%), ‘오프라인보다 저렴해서’(22.8%) 등이 있었다. OTA 만족도(5점 만점 기준)는 국내 여행사 인터파크투어(3.63점), 외국계 여행사 호텔스닷컴(3.54점)이 최고점을 받았다.

OTA에 대한 불만족 이유로는 인터파크투어를 제외하면 ‘신뢰가 가지 않아서’가 가장 높게 나타난 반면 인터파크투어에 대한 불만족 이유로는 ‘예약 변경·환불 시 처리가 복잡해서’가 45.9%로 가장 높게 조사됐다.

OTA를 통한 불공정 거래 경험이 있는 응답자는 13.4%로 나타났다. 불공정 거래 유형으로는 ‘임의로 예약 내역 변경’이 41.0%로 가장 많았으며 ‘정당한 환불 거절’(35.5%), ‘피해 발생 시 책임 회피’(22.4%)가 뒤를 이었다.

이번 조사는 최근 OTA 이용이 증가하면서 소비자 피해가 속출하는데 따라 이뤄졌다고 포럼은 설명했다. 실제로 한국소비자원은 지난 7월 “최근 3년간 국제거래 소비자 포털에 올라온 숙박·항공 OTA 관련 소비자 불만을 분석한 결과 총 2024건에 달했으며, 이 중 아고다·부킹닷컴·트립닷컴·고투게이트·트래블제니오 5개 업체가 80% 이상을 차지했다”고 밝힌 바 있다.

이에 17일에는 온라인 여행 소비자의 권익을 보호하고 온라인 여행업계와 숙박업계 등 관련 업계의 건강한 산업 생태계를 조성하기 위한 민관협의체가 출범하기도 했다. 여기에 외국계 업계로는 ▷트립닷컴 ▷아고다 ▷부킹스닷컴 ▷익스피디아그룹 ▷호텔스닷컴 ▷에어비앤비 등이, 국내 여행업체로는 ▷야놀자 ▷마이리얼트립 ▷인터파크투어 ▷여기어때가 동참했다.

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