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| 코웨이 홈케어닥터의 매트리스 위생관리, 아토피상담사이기도 한 이들은 아토피 관련 상담도 해준다. |
[헤럴드경제=조문술 기자] 라이프케어 기업 코웨이(대표 이해선)가 ‘서비스 전문성’ 향상에 한창이다. 경쟁이 심화된 렌탈사업은 향후 서비스 전문성에서 판가름이 날 것으로 보고, 관련 전문인력 육성에 나선 것.
이 회사는 지난 1989년 창립 이래 28년간 생활가전 업계에서 부동의 1위를 고수하고 있다. 이같은 경쟁력은 타 기업과의 차별화된 서비스에서 찾는다. 코웨이는 고객만족을 강화해 이 차이를 더 벌리겠다는 뜻이다.
생활가전 업계에서는 제품력도 중요하지만 해당 기업의 서비스역량이 무엇보다 중요하다. 일반 제품과 달리 정수기, 공기청정기 등의 생활가전은 주기적으로 필터교체, 위생관리 등이 요구된다. 고객들이 보통 정수기를 직접 구매하지 않고 렌탈(단기 임대차)하는 것도 이 때문이다.
코웨이는 물·공기·수면 관련 제품과 서비스의 전문화를 추진 중이다. 서비스인력 전문화의 대표적인 사례는 ‘워터소믈리에 코디’. 워터소믈리에란 물에 대한 전문지식을 보유하고 물맛과 품질을 객관적으로 평가할 수 있는 감별 전문가를 일컫는다.
코웨이는 지난해 서비스인력의 전문성 향상을 위해 코디 등 현장인력을 대상으로 ‘C-워터소믈리에’ 과정을 교육했다. 한국국제워터소믈리에협회가 실시한 이 과정을 통해 현장인력이 47명이 워터소믈리에자격을 획득했다.
워터소믈리에 자격을 획득한 코디 11명은 고객들에게 필터교체, 위생관리 등의 기본적인 서비스 외 ‘건강하게 물 마시는 법’, ‘음식에 따른 물의 조화’, ‘생활속 물 활용법’ 등 다양한 물정보를 제공한다.
워터소믈리에 자격을 취득한 우영미 코디는 “고객 방문 때 워터소믈리에 코디로서 제품관리 외에도 물 관련 다양한 정보를 제공한다. 자격을 취득하기 위해 쌓은 지식이 업무에 도움이 되고 있으며, 전문성을 바탕으로 서비스하다 보니 고객만족도도 더 높아졌다”고 전했다.
코디뿐 아니라 매트리스 위생서비스를 제공하는 홈케어닥터의 전문성 강화에도 힘을 쏟고 있다.
코웨이는 지난 2016년 말부터 대한아토피협회와 ‘아토피 없는 세상 만들기’를 위한 업무협약을 맺고, 자사 홈케어닥터에게 아토피상담사 교육을 하고 있다. 아토피상담사는 아토피로 고생하는 아이와 부모, 일반환자들에게 식습관 개선 유도, 주거환경 관리, 생활습관 바꾸기 등을 상담해주는 전문인력이다.
아토피상담사 교육을 통해 자격증을 취득한 홈케어닥터 인원은 340여명에 이른다. 이들은 고객에게 매트리스 위생관리뿐 아니라 아토피 관련 상담도 해준다.
코웨이 송호영 홈케어지원팀장은 15일 “매트리스나 침구류의 집먼지진드기는 알레르기나 아토피의 원인이 될 수 있다. 매트리스 위생을 관리하면서 아토피에 대한 고객의 고민까지도 듣고 상담하도록 홈케어닥터를 육성하게 됐다”고 말했다.
코웨이는 최근 한국수면산업협회 및 한국생산성본부와 ‘건강하고 올바른 수면환경 제안’ 업무협약도 맺었다. 홈케어닥터를 이제 ‘수면환경관리사’로 육성하기로 한 것이다. 수면환경관리사는 앞의 양 기관이 공동 개발하고 있는 국내 최초 수면교육 민간자격이다. 이들은 개인별 수면환경 및 생활패턴을 분석해 가장 알맞은 취침환경과 숙면법을 제안하게 된다.
코웨이는 서비스 전문성을 인정받아 2018년 한국산업고객만족도(KCSI), 국가고객만족도(NCSI) 등 주요 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다.
코웨이 이해선 대표는 “깨끗한 물과 공기, 편안한 수면의 가치를 제공하겠다. 차별화된 서비스로 고객에게 감동을 전하는 기업이 되겠다”고 말했다.
freiheit@heraldcorp.com
