불완전판매 87%·민원 70% 줄어

동양생명(대표 뤄젠룽)이 고객서비스 및 민원개선을 주요과제로 삼아 고객중심 경영을 펼친 결과, 대외민원 및 불완전판매비율 등 소비자보호 지표가 대폭 개선되고 있다.

동양생명은 고객신뢰도 제고를 위해 CS(Customer Satisfaction)교육지원 및 업무 환경을 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 강의를 수강할 수 있게 했다. 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행해 서비스 품질 개선을 이뤄냈다.

이 같은 노력으로 동양생명은 지난 7월 ‘2018 한국서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사(능률협회컨설팅 주관)에서 생명보험산업분야 1위 기업에 선정됐다.

동양생명은 지난해 6월부터 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행하며 불완전판매 근절에도 앞장서고 있다. 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 관리자의 감독과 책임을 강화했다. 2016년 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 구성하는 등 소비자보호조직 및 제도를 개편했다.

상품 개발 단계에서도 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 하는 등 다양한 방법으로 완전판매를 도모하고 있다.

완전판매확인서 신설, 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 있다. 사내 인트라넷에서는 실시간 민원 접수 현황 및 완전판매 우수(부진) 지점을 확인할 수 있다.

보험약관을 쉽고 명확하게 하는 작업에도 힘썼다. 동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.5%에서 2017년 말 0.13%로 87%나 감소했다. 대외민원 역시 2015년 2분기 280건에서 2018년 2분기 85건으로 약 70%를 줄이는 성과를 냈다.

금융감독원이 발표한 2017년도 ‘금융소비자보호 실태평가’에서 민원건수, 소송건수 등 2개 부문 ‘우수’ 등급을 포함 총 8개의 부문에서 ‘양호’ 이상 등급을 획득했다.

문호진 기자/mhj@heraldcorp.com