금감원 “제도개선 도움”
업계 “늘 더 나쁘게 나와”
[헤럴드경제=홍성원ㆍ문영규ㆍ강승연 기자]금융회사를 타깃으로 한 미스터리쇼핑은 금융감독당국이나 업계에 ‘뜨거운 감자’다. 업계는 금융감독원발(發) 미스터리쇼핑에 피로감을 호소한다. 책 잡히지 않기 위해 자체적으로 사전 미스터리쇼핑을 수 차례 해서다. 당국은 “평가가 적절했느냐”는 시비에 민감하다. 그래서 금감원은 연간 1억원이 훌쩍 넘는 돈을 쓰고도 결과를 공개하지 않는다. 금감원은 이르면 다음달, 보험부문부터 올해 미스터리쇼핑을 진행할 방침이다.
18일 본지가 입수한 금감원의 ‘2015년 이후 미스터리쇼핑 실시 현황ㆍ결과’에 따르면 최근 3년(2015~2017년)간 미스터리쇼핑에 들어간 돈은 연 평균 1억5529만3667원이다. 금감원이 미스터리쇼핑을 진행할 전문업체를 선정해 이들에 비용을 지급하는 형식이다. 2015년엔 2억1653만4000원을 들였다. 변액ㆍ저축보험, 홈쇼핑보험, 펀드, 파생결합증권 등의 상품판매를 점검하기 위해 총 2370개의 은행ㆍ증권ㆍ보험 영업점과 대리점을 대상으로 했다.
2016년과 작년엔 각각 1억3366만7000원과 1억1568만원을 투입했다. 암행점검 분야는 ISA(개인종합자산관리계좌), 금리인하요구권, 변액ㆍ저축성 보험, 실손보험, IRP(개인형퇴직연금) 등이었다.
금감원은 미스터리쇼핑의 순기능에 주목한다. 금감원 관계자는 “미스터리쇼핑은 다른 나라도 다 하는 것”이라며 “불완전판매를 예방하기 위한 건데, 효과가 있다”고 단언했다. 이어 “용역업체에 맡길 때 업체당 수 천만원을 주는데, 결과를 사장시키진 않는다”며 “드러난 문제점을 갖고 개선방안을 만든다”고 덧붙였다.
점검을 받아야 하는 업계는 부담감을 토로한다.
한 금융사 관계자는 “금감원이 미스터리쇼핑을 한다고 예고되면 금융사들은 외주업체에 맡겨 미리 미스터리쇼핑을 한다”며 “금감원 점검보다 더 꼼꼼하게 하기 때문에 영업ㆍ대리점 직원들은 긴장 속에서 근무하게 된다”고 설명했다.
평가 결과를 누구나 받아들일 수 있느냐가 미스터리쇼핑의 취약점으로 지목된다. 업계 자체 미스터리쇼핑과 금감원의 결과가 다르면 논란이 거세질 수 있다.
한 은행의 고위 관계자는 “소비자보호가 미흡하다고 당국은 얘기하는데, 우리가 받아보는 미스터리쇼핑 결과는 점수가 좋다”고 불만을 제기했다.
이에 대해 금감원 고위 관계자는 “금감원의 미스터리쇼핑 결과를 인정하지 않으려는 금융사가 있어서 실명과 점수를 일반에 공개하지 않는다”며 “우린 방대한 데이터를 갖고 있고, 전문업체를 선정해 하기 때문에 결과를 감독ㆍ검사에 활용한다”고 했다.
금융노조 관계자는 “미스터리쇼핑이 소비자를 대상으로 서비스를 평가하는 게 아니고, 상품 판매 과정에서 위법이 없었냐는 부분에만 초점을 맞추고 있다”며 “소비자 피해 방지가 핵심이라면 상품 판매 과정에서 소비자를 조사하는 쪽으로 방식을 전환해야 한다”고 주장했다.
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