AI 빅데이터 기반으로 분석
서비스 품질 향상 기대
[헤럴드경제=도현정 기자]NH농협은행이 인공지능(AI)과 빅데이터 기반으로 고객 상담 품질을 측정하는 장치를 개발, 특허 등록을 완료했다. 농협은행은 이 같은 장치가 향후 고객 서비스 품질을 높이는데 기여할 것이라 기대했다.
20일 NH농협은행은 지난해 11월 상담품질 전수평가 장치를 개발, 특허 출원을 했고 올해 특허 등록을 마쳤다고 밝혔다.
상담품질 전수평가 장치는 AI와 빅데이터를 기반으로 고객과 상담한 통화 자료를 수집, 분석해 품질을 측정하는 시스템이다. AI가 고객 성향을 분류하고, 상담사가 고객 성향에 맞는 정보를 제공했는지 등을 진단한다. 농협은 상담품질 전수평가 장치 도입으로 고객 상담을 효과적으로 모니터링 할 수 있고, 금융상담 서비스 품질을 혁신적으로 높일 수 있을 것이라 예상했다.
NH농협은행은 ‘AI상담도우미’와 ‘AI이슈분석’ 등도 특허 출원했다. ‘AI상담도우미’는 인공지능이 학습과 추론을 거듭해 고객 질문에 답을 내는 상담시스템이고, ‘AI이슈분석’은 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 장치다.
최명규 농협은행 고객행복센터장은 “고객행복센터는 일 평균 6만여명과 소통하는 곳으로, 이번 특허를 통해 보다 나은 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 AI 바탕의 다양한 시스템을 개발해 고객을 최우선으로 한 금융상담 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
kate01@heraldcorp.com
