‘종사자 미소국가대표’인 오영미 공항철도 트래블센터 서울지점장은 서울역과 홍대입구에서 손님 응대를 맡는 책임자이다.
그는 동남아시아 관광객들은 작은 친절만 베풀어도 매우 좋아한다고 전했다. 한국드라마나 한국 배우에 관심이 많아서 그런지 대표적인 연예인이나 드라마 이름만 말해도 히잡을 쓴 인도네시아, 말레이시아의 젊은 여성들은 베시시 웃는다는 것이다. 때론 초콜릿 등을 김 본부장 등 스태프들에게 준다고 한다.
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| 트래블센터에서 외국인관광객 응대 중인 오영미씨. |
우리는 달리 대할 마음이 없지만, 행여 중국인 관광객의 틈바구니 속에서 ‘조금은 덜 대우 받는게 아닌가’ 하는 생각을 가졌던 다른 나라 관광객들의 미소가 부쩍 눈에 띈다고 한다. 고객응대를 담당하는 종사자들은 손님들을 대할 때 치우침은 없는지, 좀 더 잘해야지 하는 생각을 수시로 다잡는다.
오 지점장은 “과거 센터를 이용한 고객이 다시 한국을 방문해 센터를 찾아 ‘고맙다’고 인사할 때 뿌듯함을 느낀다. ‘지난번에 당신이 베풀어 준 친절에 감사한다. 덕분에 한국에 대해 좋은 인상을 갖게 되고, 이를 고국에 가서 알릴 것’이라고 말해주실 때 ‘더 잘 해드려야지’하는 마음이 든다”고 했다.
오 지점장이 관장하는 서울역에는 3명이 직원이 하루 1000명 이상의 손님들을 응대한다. “교통은 물론 맛집, 쇼핑할 곳, 볼 만한 명소 까지 물어보시기 때문에 우리 직원들은 평소 공부를 많이 해둔다”고 전했다.
최근 중국인이 확실히 줄어든 대신 동남아와 일본 손님들이 늘었다. 서울역은 일본인들이 많이 이용하는 편이다.
“한번은 미국 디즈니랜드 소비자 응대 담당자가 한국에 놀러왔다가 센터를 찾아 교통편을 문의한 적이 있다. 서울역이 생각보다 규모가 크고 이용하기에 편리하게 돼 있어 인상적이었고 한국인들 대부분이 친절하고 외국인들을 환대하기 위해 노력한다는 인상을 받았다고 했다. 외국인 입장에 서서 불편을 덜 느끼도록 배려하는 서비스는 자신이 귀국해서 업무에 적용하겠다고 말해 기분이 무척 좋았다.”
오 지점장은 ‘친절 해피 바이러스는 국경을 넘어 전염되는 것’임을 깨닫는다.
그녀는 우리가 외국인 관광객들에게 해줘야 할 것들에 대해, “지금까지 접해본 외국인 중 상당수는 한국인들이 비교적 친절하다는 인상을 갖고 있다”고 운을 뗀 뒤 “외국인을 늘 접하는 입장에서 한 마디 덧붙이자면, 이러한 친절에 적극성을 더했으면 좋겠다.
외국인이 무언가 도움이 필요한 상황에 처해 있다고 생각하면 우리가 먼저 다가가 말을 걸어주는 것이다”고 훈수를 뒀다.
외국어를 잘 못해도 몸짓과 표정이면 충분하다고 덧붙인다. “적극적 응대는 2018 평창올림픽 성공의 밀알”이라는 말도 빼놓지 않았다.
함영훈기자/abc@heraldcorp.com
