모델하우스 이전·SNS 개통

소비자 요구 적극 반영 나서


주택시장 침체가 장기화되자 주택건설업체들이 대고객 서비스를 대폭 강화하고 있다. ‘소통 활성화’를 위해 콜센터 업무를 체계화하거나, 멀리 떨어져있는 견본주택을 현장 주변으로 옮기는 등 소비자들과의 끈끈한 연대감을 중시하고 있다. 최근에는 온라인ㆍSNS를 이용해 소통 창구를 넓히면서 고객들의 목소리를 듣는데 힘을 쏟고 있다.

한 대형 건설사 관계자는 “최근 건설사들이 고객과의 소통에 힘을 쏟는 이유는 소비자들의 ‘요구(Needs)’를 잘 반영한 주택상품만이 침체된 분양시장에서 살아남을 수 있기 때문”이라고 설명했다.

실제로 수요자와의 커뮤니케이션 강화로 얻는 효과가 크다. 지난해 말 현대건설은 서울 서초구 도곡동 힐스테이트 갤러리에 있던 강서 힐스테이트의 견본주택을 현장 근처인 우장산역으로 옮겼다. 분양 관계자는 “전세대 외부 창호를 무료로 시공하고, 계약금정액제를 실시하는 등 지역민들의 불만사항을 적극 개선했다”며 “그 결과 계약률이 급등하며, 현재 전용 128ㆍ152㎡형 등 일부 대형 주택형만 미분양으로 남아있다”고 전했다.

공기업인 LH(한국토지주택공사)는 최근 건설업계 최초로 콜센터 서비스 분야 KS인증을 획득했다. 고객소통 선진화를 위해 IP기반 통합상담시스템을 구축하고, 상담매뉴얼을 제작하기도 했다. 오는 3월 래미안 한강신도시 2차 분양을 앞두고 있는 삼성물산은 단지 조성에 고객들의 참여를 적극 유도하기로 했다. 삼성물산은 래미안 한강신도시 2차 단지의 커뮤니티 공간 일부를 입주민들을 위해 비워두고, 그 자리에 들어갈 커뮤니티 아이템을 고를 수 있도록 내달중 고객초청 행사를 열 계획이다.

포스코건설의 경우 SNS 사용자들과 소통하기 위해 다양한 컨텐츠가 갖춰진 더샵 페이스북을 운영하고 있다. 실시간 분양정보와 단지 특장점, 물론, 더샵 아파트만의 차별화된 특장점과 포스코건설이 수행한 프로젝트 사진자료 등을 더샵 페이스북을 통해 소비자에게 직접 전달하고 있다. 포스코건설 관계자는 “고객과의 소통창구를 늘리면 실수요자들의 요구사항을 즉각 반영할 수 있기 때문에 실제 계약률에도 큰 영향을 미친다”며 “전화상담 등 전통적인 방법보다, 온라인과 모바일까지 통합한 복합적인 소통영역을 개발하고 있다”고 전했다.

강주남 기자/namkang@heraldcorp.com